Téléphonie mobile, internet, banque, tourisme, vente, alimentation... les litiges liés à la consommation touchent tous les secteurs.

Bien s'informer avant d'acheter un bien ou utiliser un service permet d'éviter les erreurs. Connaître les démarches à effectuer en cas de problème donne la possibilité de se protéger ou de régler soi-même certains litiges. Malheureusement, il arrive parfois que la situation soit trop compliquée à résoudre. Le recours à une aide extérieure est alors nécessaire. Voici un aperçu des solutions qui s'offrent à vous.

Placée sous l'autorité du Ministère de l'Economie et des Finances, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) intervient auprès des entreprises et des consommateurs.
Elle informe sur la législation, les prix, la qualité et la sécurité des produits et des services, les bonnes pratiques commerciales.

Vous trouverez sur le portail de l'Econonomie et des Finances plus d'une centaine de dossiers d'information et de conseils pour anticiper ou régler des problèmes de vie quotidienne, professionnelle ou autre (assurance, transport, alimentation, surrendettement, problèmes bancaires, téléphonie etc).
www.economie.gouv.fr/dgccrf

Contacts en Normandie
www.normandie.direccte.gouv.fr 

Allô service public
En composant le 39 39 (prix d'un appel local) à partir d'un téléphone fixe, vous obtiendrez des réponses à toutes vos questions : crédit, sécurité des produits, réclamations...). Permamence du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.

L'institut National de la Consommation est un centre indépendant d'expertise et d'information pour les consommateurs. L'INC informe, éduque et réalise des tests et des études comparatives. Il ne traite pas les litiges individuels mais oriente vers les associations de consommateurs, les centres techniques régionaux de la consommation et les organismes spécialisés.

L'INC est joignable au 01 45 66 20 20 (0,34€/mn) du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h.
Vous trouverez aussi une foule d'informations et de conseils dans la revue 60 millions de consommateurs (mensuel disponible en kiosque, sur abonnement ainsi que dans le magazine télé Consomag (France télévisions).

www.60millions-mag.com (Conseils, enquêtes, sondages, ...).
www.conso.net (Actus, lettres types, fiches pratiques...).

Les associations de consommateurs, indépendantes et agréées par le Conseil national de la consommation, sont à votre service pour vous représenter et vous défendre. Elles sont issues du mouvement familial, du mouvement syndical ou éducatif et du mouvement consumériste.
Ces associations bénéficient d'un agrément qui leur permet de soutenir la demande du consommateur devant les juridictions civiles, de se porter partie civile pour défendre ses intérêts, demander au juge la suppression des clauses abusives dans les contrats, de demander au tribunal de faire cesser des agissements illicites.

Où trouver une association de défense des consommateurs ?
Le portail de la consommation édité par l'INC propose un moteur de recherche qui recense par thèmes, services et départements, les coordonnées des associations de défense des consommateurs. 
www.conso.net

D'autres organismes spécialisés par secteur d'activité peuvent vous apporter des informations ou une aide liée à des problèmes de consommation. Vous y trouverez des modèles de lettres de réclamation, des conseils et des informations sur vos droits.
endez-vous sur leur site pour connaître les correspondants en région.

• LOGEMENT
  Association Nationale d'Information sur le Logement (ANIL)
  www.anil.org
• TELECOMMUNICATIONS
  Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) www.afutt.org
• DOCUMENTS ADMINISTRATIFS
  Commission d'Accès aux Documents Administratifs (CADA) 
  www.cada.fr
• ASSURANCES ET MUTUELLES
  Autorité de Contrôle des Assurances et des Mutuelles (ACAM)
  www.acam-france.fr

Si vous n'avez pas obtenu satisfaction auprès du service des réclamations d'une administration, d'un service public, d'une collectivité locale ou d'une entreprise, vous pouvez faire appel gratuitement à un médiateur.
Celui-ci tente de permettre aux parties de confronter leurs points de vue respectifs et de trouver une solution au conflit qui les oppose en leur évitant d'aller en justice.

Vous pouvez ainsi contacter le médiateur du ministère de l'Economie (www.economie.gouv.fr/mediateur ) pour une question relevant de ce ministère (impôts, réclamations douanières et financières).

Vous pouvez aussi faire appel au  Défenseur des droits (www.defenseurdesdroits.fr )  en cas de litige avec un service public ou une administration.

Idem pour un conflit avec le personnel ou les services de l'Education nationale (www.cnous.fr)

Il existe également des médiateurs par type d'activité.

• Médiateur bancaire,
• Médiateur des assurances,
• Médiateur du groupe La Poste,
• Médiateur du net,
• Médiateur du service universel postal,
• Médiateur EDF,
• Médiateur Gaz de France,
• Médiateur RATP,
• Médiateur SNCF,
• Médiateur de l'Energie,
• Médiateur des communications électroniques.

Coordonnées de ces médiateurs sur www.conso.net

La conciliation concerne uniquement les conflits d'ordre civil, comme des dfférends entre propriétaire et locataire (créances impayées, malfaçons de travaux...).
Auxiliaires bénévoles de la justice, les conciliateurs peuvent être saisis, gratuitement, par tout consommateur. Ils sont chargés, en dehors de tout procès, de mettre les adversaires en présence et de les aider à trouver un règlement à l'amiable.  
Le conciliateur n'intervient pas dans les conflits avec l'administration ni dans les questions concernant l'état civil, le travail ou le divorce.

Pour contacter un conciliateur de justice : www.conciliateurs.fr